深圳唯伴致远外科诊所
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美国克利夫兰医学中心学习见闻

发表时间:2019-04-03 08:35

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二零一六年三月二日,美国俄亥俄州克利夫兰市,严冬,银装素裹。我从深圳来到这里的克利夫兰诊所(Cleveland clinic)的消化病中心,开始为期三个月的进修生活。从南方的暖冬一下子进入严寒,冷冽的空气带来了久违的感觉,湛蓝的天空和路上厚厚的积雪,仿佛将我带回到大学时代,一切都是那样令人兴奋。


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在克利夫兰诊所的接诊大厅,悠扬的乐曲声中,安静的人群川流却不拥挤。这时如果你停下来,只需要一个求助的眼神,随处可见的身着红色西装的接诊人员就会友善地向你走来,并且认真负责地带你到达目的。接诊人员除了这种负责引领到位的“红马甲”外,还有守在每幢建筑大门外负责代客泊车的“蓝马甲”。有了他们的帮助,即便背着氧气瓶独自开车来看病的病人也可以顺利从容地就诊。

  这就是克利夫兰医学中心所倡导的“患者至上”的服务理念的具体计划的一个例子。2006年年初,克利夫兰诊所经历了文化和组织改造,全新定义了患者至上的理念。“我们决定对患者进行去全面治疗,不仅仅是身体的病痛,所以我们把患者体验当成顶级有限战略。”该诊所的CEO科斯格罗夫医生说。“这家医院以治疗患者的身体,精神和灵魂为毕生使命。”

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为提升患者的就诊体验,克利夫兰诊所成立了患者体验办公室,并任命了首席体验官。该组织奖患者至上定义为为患者提供各个方面的照顾,包括患者的身体舒适度,情感诉求和精神诉求。

  在克利夫兰诊所,患者体验办公室的工作人员在两大领域做出了改变:病人护理的物理条件,比如空间和食物;病人护理的相关服务条件,包括护理人员与患者沟通得如何,护理人员的行为是否专业化等等。

  我发现,在克利夫兰诊所,所有检查护理患者房间都是统一规划的,充分考虑到患者的舒适感和保护患者隐私,设施完善,在任何微小细节都有令人思考的地方。与此相比,这种更加注重患者体验或者换位自考的理念确实值得我们去重新审视我们习以为常的工作空间和服务理念。

  此外,令我印象颇深的另外一个细节就是遍布医院的各种餐厅,无一例外,所有餐厅都是干净整洁,服务细微。既有我们熟悉的星巴克咖啡,也有美式麦当劳餐厅,还有面向不同宗族的特色餐厅,比如亚洲餐厅,穆斯林餐厅等。虽然同样是麦当劳餐厅,这里的食物却内有乾坤。为给患者提供更加健康的饮食,这里没有反式脂肪食物和转基因食物,汉堡包里有更多的有机蔬菜,更少的黄油和脂肪。这是医院管理层与麦当劳集团的协商结果,也许是世界上唯一另类的麦当劳餐厅了。此外,餐厅喝自动贩卖机里禁止销售含糖饮料和反式脂肪食物。

  我每天中午都是在诊所内不同的餐厅吃午餐,我发现诊所内的工作人员大多都是健康愉悦,身材合适,所谓的美国式肥胖身材的人仅为少数。这同诊所多年来一直提倡健康饮食和生活方式不无关系。越来越多的患者和医护人员都参与这个健康之旅,这将从根本上改善个人和社会的福利。

  反观我们的现状,我们似乎把所有的空间都用作医疗之用,但依然拥挤不堪,卫生堪忧,这不仅囿于规划欠妥,更多的是我们缺乏相关的理念。同时,我们似乎忽略了民以食为天这个古训,在我服务的医疗单位,餐厅永远是怨声载道的地方。我们忽略了给患者提供基本饮食服务的重要性,我们更加没有考虑到医务工作者应当是健康饮食的提倡者和践行者。

  随着我在克利夫兰诊所学校的日渐深入,我注意到:克利夫兰诊所是医疗技术和模式创新的典范。他有独特的业务组合,从基础医学研究,临床医疗,商业服务,完全实现了基础医学,临床应用再到产品商业化开发的转化医学。此外,克利夫兰诊所信息技术高度发达,最早引入智慧病房设计和移动综合医疗信息系统,完全实现无纸化,智能化,这些技术不仅大大方便医生快速获得患者的既往医疗资料,同时使得成本比美国同类医院低接近20%。最后,克利夫兰诊所改变了美国传统医疗mall的工作模式,采用医疗集团模式,不仅能提供更佳的医疗方案,还能提供更经济的医疗服务。

  克利夫兰诊所的成功之道对国内医疗机构具有特别的启发性和借鉴性。我们要坚持正确价值观引导下的创新实践,使用大数据来提高医疗质量的同时降低成本。我们要重视换位思考来改善治疗效果,我们要知道精神和身体的健康都取决于健康管理而非疾病治疗。

(声明:本文部分内容引自Toby Cosgrove的 The Cleveland Clinic Way一书。)


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